La gestion de conflits relève de l’essence même du management. En effet, un leader travaille à développer des relations harmonieuses au sein de son équipe. Dites-vous que gérer efficacement un conflit est une opportunité réelle d’asseoir votre légitimité et de développer la performance individuelle et collective au sein de votre équipe !

 

Voici les 10 « TIPS » de la gestion de conflits qui vous aideront à surmonter une situation conflictuelle au sein de votre équipe :

  • Programmez un échange avec l’ensemble des personnes concernées :

Choisissez un moment de la journée approprié (plutôt le matin pour éviter les tensions liées à la fatigue de la journée).

Optez pour un lieu neutre.

Veillez à n’être dérangé(e) sous aucun prétexte.

Réservez-vous une demi-journée pour ne pas avoir à stopper la réunion en plein échange, et pour permettre à chacun de s’exprimer (de « vider son sac »). Le fait de prévoir ce temps vous permettra, le cas échéant, de pouvoir suspendre la réunion si cela était nécessaire (cf. point 10).

  • Soyez en écoute active :

Vous devez être totalement disponible y compris dans votre attitude.

N’interprétez pas et prenez des notes sur les mots importants prononcés (cela permettra une reformulation plus fidèle – cf. point 6).

  • Rappelez l’objet de la réunion (étape 1) :

Décrivez la situation telle qu’elle se pose à vous.

Soyez factuel et objectif.

N’incluez aucun jugement ou parti pris !

  • Posez les règles du jeu applicables lors de l’échange (étape 2) :

Exigez plus particulièrement écoute réciproque, respect, absence d’attaque personnelle (pour éviter tout débordement), effort de co-construction !

  • Invitez chacun à prendre la parole, à tour de rôle (étape 3) :

Chacun exprimera ses ressentis, les faits tels qu’il les perçoit.

Rappelez à l’ordre en cas de non-respect du cadre posé (cf. point 4).

  • Reformulez les points importants de chaque intervention (étape 4) :

Portez une attention particulière au choix des mots.

N’ajoutez pas à cette reformulation votre propre jugement. Soyez neutre !

Demandez à chacune des personnes si elle est d’accord avec la reformulation faite de ses propos (les incompréhensions ne doivent pas ressortir en fin de process, et remettre en cause toute la réunion !).

L’adhésion doit être franche et clairement exprimée. Cela permet, bien entendu, de responsabiliser et d’éviter les retours en arrière !

  • Recherchez les intentions positives (étape 5) :

Interrogez chacun sur ses intentions lorsqu’il a agi ou s’est exprimé de telle ou telle façon.

Cela permet de dégager les intentions positives et ainsi, de permettre une meilleure écoute, une meilleure compréhension de l’autre et ainsi, la fixation d’objectifs communs (cf. point suivant).

  • Formulez un objectif commun (étape 6) :

Au regard de la situation et des analyses que chacun a pu en faire, formulez un objectif commun à l’ensemble des personnes concerné.

Assurez-vous que chacun, pris individuellement, adhère à la formulation de l’objectif.

Aboutissez à une formulation partagée afin de permettre l’appropriation et donc l’atteinte de l’objectif.

  • Formulez collectivement des solutions et des points d’étape (étape 7) :

Sollicitez chacun pour faire des propositions de solutions en vue d’atteindre l’objectif.

Si nécessaire, proposez des solutions, échangez sur celles-ci, amendez-les… Chacun doit adhérer aux solutions retenues et formalisées (plan d’actions).

Formalisez également des points d’étape pour assurer la mise en place effective et efficace des actions arrêtées.

  • Enfin, n’hésitez pas à interrompre la réunion :

Piloter la réunion, c’est aussi savoir l’interrompre, à tout moment, si les règles de bon fonctionnement ne sont pas respectées (irrespect, absence d’écoute, jugement sur les personnes…).

Dans ce cas, demandez aux collaborateurs de revenir 30 minutes après avec la volonté d’aboutir, une intention réelle d’écoute, deux solutions chacun à proposer… (selon le stade d’interruption de la réunion).

Et surtout, n’oubliez pas d’être exemplaire sur le respect du cadre, oubliez vos affinités plus prononcées avec tel ou tel collaborateur… Faites de ce conflit un levier extraordinaire pour optimiser l’organisation, les interactions, la performance !

Les clés sont désormais entre vos mains !