La gestion de conflits comme levier de cohésion et de performance collective

La gestion de conflits relève de l’essence même du management. Un leader travaille à développer des relations harmonieuses au sein de son équipe.

Dites vous que gérer efficacement un conflit est une opportunité réelle d’asseoir votre légitimité et de développer la performance individuelle et l’intelligence collective au sein de votre équipe !

Les 10 « TIPS » de la gestion de conflits au sein d’une équipe.

Devant une situation conflictuelle au sein de votre équipe :

• Programmez un échange avec l’ensemble des personnes concerné

Choisissez un moment de la journée approprié (plutôt le matin pour éviter les tensions liées à la fatigue de la journée).

Optez pour un lieu neutre.

Veillez à n’être dérangé(e) sous aucun prétexte.

Réservez vous une demi-journée pour ne pas devoir stopper la réunion en plein échange, pour permettre à chacun de s’exprimer (de « vider son sac »). Le fait de prévoir ce temps vous permettra, le cas échéant, de pouvoir suspendre la réunion si cela était nécessaire (cf. point 10)

• Soyez en écoute active

Vous devez être totalement disponible y compris dans votre attitude.

N’interprétez pas et prenez des notes sur les mots importants prononcés (cela permettra une reformulation plus fidèle – cf. point 6)

• Rappelez l’objet de la réunion (étape 1)

Décrivez la situation telle qu’elle se pose à vous.

Soyez factuel et objectif.

N’incluez aucun jugement ou partie pris !

• Posez les règles du jeu applicables lors de l’échange (étape 2)

Parlez plus particulièrement d’écoute réciproque, de respect, d’absence de jugement des personnes.

Demandez à chacun de distinguer la situation de la personne (pour éviter tout débordement)

• Invitez chacun à prendre la parole, à tour de rôle (étape 3)

Chacun exprimera ses ressentis, les faits tel qu’il les perçoit.

Rappelez à l’ordre en cas de non respect du cadre posé (cf. point 4)

• Reformulez les points importants de chaque intervention (étape 4)

Portez une attention particulière au choix des mots.

N’ajoutez pas à cette reformulation votre propre jugement.

Soyez neutre !

Demandez à chaque personne s’il est d’accord avec cette reformulation (les incompréhensions ne doivent pas ressortir en fin de process et remettre en cause toute la réunion !).

L’adhésion doit être franche et clairement exprimée. Cela permet bien entendu, de responsabiliser et d’éviter les retours en arrière !

• Recherchez les intentions positives (étape 5)

Interrogez chacun sur ses intentions lorsqu’il a agit ou s’est exprimé de telle ou telle façon.

Cela permet de dégager les intentions positives et ainsi, de permettre une meilleure écoute, une meilleure compréhension de l’autre et ainsi, la fixation d’objectifs communs (cf. point suivant)

• Formulez un objectif commun (étape 6)

Au regard de la situation et des analyses que chacun a pu en faire, formulez un objectif commun à l’ensemble des personnes concerné.

Assurez-vous que chacun, pris individuellement, adhère à la formulation de l’objectif.

Aboutissez à une formulation partagée ce, afin de permettre l’appropriation et donc l’atteinte de l’objectif.

• Formulez collectivement des solutions et des points d’étape (étape 7)

Sollicitez chacun pour faire des propositions de solutions en vue d’atteindre l’objectif

Si nécessaire, proposez des solutions, échangez sur celles-ci, amendez-les … Chacun doit adhérer aux solutions retenues et formalisées (plan d’actions).

Formalisez des points d’étape pour assurer la mise en place effective et efficace des actions arrêtées.

• Enfin, n’hésitez pas à interrompre la réunion

Piloter la réunion, c’est aussi savoir l’interrompre, à tout moment, si les règles de bon fonctionnement ne sont pas respectées (irrespect, absence d’écoute, jugement sur les personnes …).

Dans ce cas, demandez aux collaborateurs de revenir 30 minutes après avec la volonté d’aboutir, une intention d’écoute, deux solutions chacun à proposer … (selon le stade d’interruption de la réunion).

Et surtout, n’oubliez pas d’être exemplaire sur le respect du cadre, oubliez vos affinités plus prononcées avec tel ou tel collaborateur … faites de ce conflit un levier extraordinaire d’optimiser l’organisation, les interactions, la performance !